CRM მომსახურების სფეროსთვის თბილისში

მომსახურების ბიზნესში კლიენტი იშვიათად იკარგება ცუდი სერვისის გამო. ის იკარგება იმიტომ, რომ მას არავინ დაუბრუნდა.

განაცხადი მოვიდა, მენეჯერი დაკავებული იყო, მეორე დღეს დაავიწყდა. კლიენტმა სხვას დაურეკა. არავინ დანაშაულებრივი არაფერი ჩაუდენია — უბრალოდ სისტემა არ არსებობს.

ეს სტატია იმაზეა, სად ზუსტად ხდება ეს და რა ღირს გამოსწორება.

სად იკარგება განაცხადები

ხუთი ადგილი. შეამოწმეთ თითოეული საკუთარ ბიზნესზე.

საიტის ფორმა, რომელიც არავის აცნობებს. ფორმა მუშაობს, წერილი ფოსტაზე მიდის, მაგრამ იმ ყუთს დღეში ერთხელ ან იშვიათად ხსნიან. ეს ყველაზე გავრცელებული და ყველაზე იაფად გამოსასწორებელი შემთხვევაა.

მიმოწერა თანამშრომლის პირად ტელეფონში. კლიენტი წერს WhatsApp-ზე მენეჯერს პირადად. ისტორია მის ტელეფონშია. თუ თანამშრომელი წავიდა, კლიენტიც წავიდა მასთან ერთად.

პასუხისმგებელი პირის არარსებობა. განაცხადი მოვიდა საერთო ყუთში. სამმა ადამიანმა დაინახა. სამივემ იფიქრა, რომ სხვა უპასუხებდა.

აღურიცხავი უარები. კლიენტმა თქვა „ძვირია" და ისტორია დასრულდა. სინამდვილეში ეს ინფორმაციაა: თუ ოცმა ადამიანმა თქვა ერთი და იგივე, ეს ფასის შესახებ სიგნალია.

განმეორებითი მიმართვები. კლიენტი, რომელიც შარშან იყო, ხელახლა წერს. მენეჯერი მას ვერ ცნობს და ნულიდან იწყებს საუბარს.

მეხუთე პუნქტი მომსახურების სფეროში ყველაზე ძვირია, რადგან განმეორებითი კლიენტი უკვე მოგებულია — მას ხელახლა მოზიდვა არ სჭირდება.

ძაბრი პრაქტიკაში

„გაყიდვების ძაბრი" ჟღერს რთულად, სინამდვილეში ეს განაცხადის ეტაპებია.

მომსახურების სფეროსთვის ჩვეულებრივ საკმარისია ხუთი:

1. მოვიდა განაცხადი
2. დავუკავშირდით, გავარკვიეთ ამოცანა
3. გავაგზავნეთ შეთავაზება
4. შეთანხმება ან ხელშეკრულება
5. სამუშაო შესრულდა

ორი წესი, რომლის გარეშეც ძაბრი უსარგებლოა.

ყოველ ეტაპს ჰყავს პასუხისმგებელი და აქვს ვადა. განაცხადი, რომელიც სამი დღეა ერთ ეტაპზე დგას, უნდა ჩანდეს.

ეტაპები არ უნდა იყოს ბევრი. თხუთმეტეტაპიანი ძაბრი ლამაზად გამოიყურება პრეზენტაციაში და არავინ ავსებს მას რეალურ სამუშაოში.

მთავარი მაჩვენებელი, რომელსაც უნდა უყუროთ: რამდენი განაცხადი დაიკარგა ეტაპებს შორის და რომელ ეტაპზე. ეს ერთი ციფრი უფრო სასარგებლოა, ვიდრე ათი დიაგრამა.

Messenger, WhatsApp, Viber

საქართველოში მიმოწერა ხშირად მთავარი არხია, ტელეფონზე მეტიც.

Facebook Messenger — ბევრი მომსახურების ბიზნესისთვის მთავარი წყარო, რადგან რეკლამა Facebook-ზე მიდის.

WhatsApp — ბიზნეს მიმოწერისთვის, მათ შორის უცხოელ კლიენტებთან.

Viber — კვლავ ცოცხალია, განსაკუთრებით ასაკოვან აუდიტორიაში.

რას იძლევა CRM-თან დაკავშირება: ყველა მიმოწერა ერთ ადგილას, ისტორია რჩება კომპანიაში და არა თანამშრომლის ტელეფონში, და ჩანს, რომელ შეტყობინებას არავინ უპასუხა.

მნიშვნელოვანი პრაქტიკული დეტალი: დაკავშირება ტექნიკურად სხვადასხვანაირად ხდება. ზოგი არხი ოფიციალურ ინტერფეისს სთავაზობს, ზოგი — არა. პირობები იცვლება, ამიტომ კონკრეტული არხის შესაძლებლობა უნდა შემოწმდეს პროექტის დაწყებამდე, და არა დაპირდეს წინასწარ.

რა ხდება თანამშრომლის წასვლისას

ეს CRM-ის მთავარი არგუმენტია მომსახურების სფეროში, უფრო მნიშვნელოვანი, ვიდრე ანალიტიკა.

CRM-ის გარეშე: კონტაქტები მის ტელეფონშია, მიმოწერა — მის მესენჯერში, შეთანხმებები — მის თავში. ახალი თანამშრომელი იწყებს ნულიდან.

CRM-ით: კლიენტები რჩება, ისტორია იკითხება, ახალი ადამიანი ხედავს რა იყო შეთანხმებული და აგრძელებს.

ორი რამ, რაც წინასწარ უნდა მოწესრიგდეს:

• ყველას თავისი შესვლა, საერთო პაროლი არა
• ბაზის გადმოწერის აღრიცხვა — ვინ და როდის ჩამოტვირთა

მეორე პუნქტი ხშირად აჩერებს თავად მცდელობას.

განმეორებითი გაყიდვები

მომსახურების სფეროში აქ არის ყველაზე დიდი გამოტოვებული შემოსავალი.

სამი მარტივი მექანიზმი, რომელიც CRM-ში კეთდება:

შეხსენება ვადით. სამუშაო შესრულდა, სისტემა ექვს თვეში შეახსენებს მენეჯერს დაუკავშირდეს.

კლიენტების სეგმენტები. ვინ რა იყიდა — შესაბამისი შეთავაზების გასაგზავნად.

ჩუმად წასული კლიენტები. ვინც წელიწადზე მეტია აღარ მიმართავს. ეს სია ჩვეულებრივ არავის უნახავს, რადგან მისი შედგენა არსად შეიძლება.

ერთი გაფრთხილება: შეხსენებები მუშაობს მხოლოდ მაშინ, თუ ვინმე რეალურად რეკავს. სისტემა ავიწყებას აღმოფხვრის, ზარს არ ცვლის.

შეთავაზება, რომელიც გაიგზავნა და დაავიწყდათ

ეს ცალკე თემაა, რადგან მომსახურების სფეროში ყველაზე დიდი ხვრელია.

სქემა ყოველთვის ერთია. მოამზადეთ შეთავაზება, ზოგჯერ საათების სამუშაო. გააგზავნეთ ფოსტით. და აქ დასრულდა.

კლიენტი არ პასუხობს. შეიძლება ვერ ნახა, შეიძლება ადარებდა, შეიძლება უბრალოდ დაავიწყდა. არავინ ამოწმებს, რადგან გაგზავნილი შეთავაზებების სია არსად არ არსებობს.

სამი მარტივი რამ საკმარისია:

• მოქმედების ვადა თავად დოკუმენტში — ეს ბუნებრივ საბაბს

იძლევა ხელახლა დასარეკად

• ავტომატური შეხსენება სამ-ოთხ დღეში, თუ პასუხი არ არის
• უარის მიზეზი ჩაწერილი, როცა პასუხი უარყოფითია

მესამე პუნქტი ყველაზე ხშირად უგულებელყოფილია და ყველაზე მეტ ინფორმაციას იძლევა. ორმოცდაათი შეთავაზებისა და მათი მიზეზების შემდეგ დაინახავთ, ფასის გამო კარგავთ თუ იმის გამო, რომ დროზე არ დარეკეთ. მათ გარეშე მხოლოდ მენეჯერის შთაბეჭდილება გაქვთ, რომელიც თითქმის ყოველთვის ამბობს „ძვირია".

როდის არ გჭირდებათ CRM

პატიოსანი ნაწილი.

CRM არ არის საჭირო, თუ თვეში ხუთი განაცხადი გაქვთ და ყველა ერთი ადამიანის ხელშია. თუ კლიენტები არ ბრუნდებიან პრინციპულად. თუ ბიზნესი ერთი ადამიანია და ისტორია მართლაც ტელეფონში ეტევა.

ასეთ შემთხვევაში CRM-ის დანერგვა დროის დაკარგვაა. ჯერ ჩაწერეთ პროცესი, შემდეგ გადაწყვიტეთ.

და პირიქით — თუ თანამშრომელი უკვე ერთხელ წავიდა კლიენტებთან ერთად, ეს საკმარისი მიზეზია.

ფასი და ვადა

სამუშაო	ფასი	ვადა
CRM მომსახურების სფეროსთვის	$900-დან	2-4 კვირა
მესენჯერების დაკავშირება	$300-დან	1 კვირა
ტელეფონიის დაკავშირება	$400-დან	1-2 კვირა
ბაზის გადმოტანა	$250-დან	3-5 დღე

ფასები დოლარშია, ანგარიშსწორება შესაძლებელია ლარშიც.

შეჯამება

CRM მომსახურების სფეროში ანალიტიკის ინსტრუმენტი არ არის. ეს დაზღვევაა დავიწყებისა და თანამშრომლის წასვლისგან.

დაიწყეთ მარტივად: ყველა განაცხადი ერთ ადგილას, პასუხისმგებელი თითოეულზე და შეხსენება ვადით. ეს სამი უკვე ფარავს პრობლემის დიდ ნაწილს.

მოგვწერეთ, საიდან მოდის თქვენი განაცხადები და რამდენია თვეში. გეტყვით პატიოსნად, გჭირდებათ თუ არა სისტემა. შეფასება ერთ სამუშაო დღეში.