Webshop mit Lagerbestand: keine Überverkäufe mehr

Der teuerste Fehler im Onlinehandel ist eine Bestellung für Ware, die es nicht mehr gibt.

Es ist nicht nur eine Stornierung. Es ist eine Entschuldigungsmail, eine Rückerstattung, oft eine schlechte Bewertung und fast immer ein Kunde, der nicht wiederkommt.

Das Unangenehme daran: Der Schaden fällt spät auf. Wenn Sie merken, wie viele Kunden Sie so verloren haben, sind sie längst weg.

Was ein Überverkauf tatsächlich kostet

Rechnen Sie einmal mit, statt es als Ärgernis abzutun.

Direkte Kosten. Zahlungsgebühren, die bei der Rückerstattung oft nicht zurückkommen. Bearbeitungszeit im Kundenservice. Gegebenenfalls Versandkosten, wenn schon etikettiert wurde.

Der verlorene Kunde. Die Akquisekosten für diese Bestellung sind ausgegeben und bringen nichts ein. Und der Kunde kauft künftig woanders.

Die Bewertung. Eine schlechte Bewertung wegen einer stornierten Bestellung wirkt monatelang auf alle anderen Interessenten.

Auf Marktplätzen zusätzlich: Stornoquoten fließen dort in die Bewertung Ihres Händlerkontos ein. Wie genau, hängt vom jeweiligen Marktplatz ab — prüfen Sie die Bedingungen Ihres Kontos. Wiederholte Stornierungen sind dort in jedem Fall ein Risiko, das über den einzelnen Vorgang hinausgeht.

Der letzte Punkt macht Überverkäufe für Marktplatzhändler zu einem existenziellen Thema und nicht zu einem Komfortproblem.

Wie die Differenz entsteht

Fast nie durch einen einzelnen Fehler. Meist durch mehrere kleine Lücken gleichzeitig.

Verkauf außerhalb des Shops. Ladenverkauf, Telefonbestellung, Marktplatz. Die Ware geht raus, der Shop erfährt nichts davon.

Verzögerung beim Abgleich. Läuft die Übertragung nur nachts, steht den ganzen Tag ein veralteter Wert im Shop.

Keine Reservierung. Der Bestand sinkt erst bei Zahlungseingang, nicht bei Bestellung. Dazwischen kaufen mehrere Kunden dasselbe letzte Stück.

Rücksendungen werden nicht erfasst. Dazu unten mehr, denn hier entsteht die umgekehrte Differenz.

Unterschiedliche Artikelnummern. Shop und Warenwirtschaft führen denselben Artikel unter verschiedenen Nummern. Die Schnittstelle funktioniert technisch einwandfrei und schreibt in den falschen Datensatz.

Der letzte Punkt ist der tückischste, weil das System keinen Fehler meldet. Alles läuft, nur die Zahlen stimmen nicht.

Echtzeit oder Abgleich nach Zeitplan

Hier wird am häufigsten zu viel Geld ausgegeben. «Echtzeit» klingt richtig, ist aber nicht immer nötig.

Abgleich nach Zeitplan überträgt die Bestände in festen Abständen, etwa alle paar Stunden. Günstig, stabil und in vielen Fällen völlig ausreichend.

Passend, wenn Sie von jedem Artikel mehrere Stück haben und die Ware sich langsam bewegt. Bei zwanzig Stück auf Lager hat eine Verzögerung von zwei Stunden praktisch keine Folgen.

Echtzeit überträgt jede Bewegung sofort. Teurer, und beide Systeme müssen mitspielen.

Nötig bei Einzelstücken, bei knappen Beständen und immer dann, wenn Sie gleichzeitig über mehrere Kanäle verkaufen.

Ein praktischer Mittelweg: Bestände nach Zeitplan, Reservierung in Echtzeit. Das schließt den gefährlichen Fall, ohne die Kosten einer vollständigen Echtzeitanbindung.

Reservierung im Bestellprozess

Wenn Sie aus diesem Artikel nur eine Sache umsetzen, dann diese.

Die Reservierung senkt den verfügbaren Bestand im Moment der Bestellung, nicht bei Zahlungseingang. Damit verschwindet das Zeitfenster, in dem dasselbe Stück mehrfach verkauft werden kann.

Zwei Dinge müssen dabei festgelegt sein:

Wie lange die Reservierung gilt. Bei Vorkasse oder Rechnung muss sie nach einer definierten Frist automatisch verfallen. Sonst blockieren unbezahlte Bestellungen Ihr Lager.

Was bei Abbruch passiert. Verlässt der Kunde den Bezahlvorgang, muss die Reservierung freigegeben werden.

Beide Punkte gehören in die Spezifikation. Sie werden regelmäßig vergessen und fallen erst im laufenden Betrieb auf.

Das letzte Stück

Die konkreteste Situation, und sie tritt häufiger auf, als man denkt.

Ein Stück ist noch da. Es wird im Shop bestellt, und im selben Moment kauft es jemand im Laden. Beide bekommen eine Bestätigung.

Zwei Lösungen:

Ein gemeinsamer Bestand. Kasse und Shop arbeiten aus derselben Datenbasis. Richtig, aber teurer.

Das letzte Stück nicht anzeigen. Sinkt der Bestand auf eins, wird der Artikel im Shop automatisch als nicht verfügbar geführt. Einfach und günstig, kostet aber einen Teil des Umsatzes.

Die Entscheidung hängt am Warenwert. Bei günstiger Ware ist die zweite Variante vertretbar. Bei hochpreisiger nicht.

Mehrere Lager und Marktplätze

Sobald ein zweiter Kanal dazukommt, verdoppelt sich die Komplexität.

Drei gängige Ansätze:

Bestände aufteilen. Ein fester Anteil geht an den Marktplatz, der Rest bleibt im Shop. Einfach und robust, aber die Ware kann an einer Stelle ausverkauft sein, während sie anderswo liegt.

Voller gemeinsamer Bestand. Alle Kanäle arbeiten aus einem Topf. Sauber, verlangt aber, dass die Schnittstelle des Marktplatzes schnell genug ist — was nicht immer der Fall ist.

Gemeinsamer Bestand mit Puffer. Jedem Kanal wird eine kleine Sicherheitsmenge vorenthalten. In der Praxis die häufigste Variante.

Entscheiden Sie das zu Projektbeginn. Einen Marktplatz später anzubinden bedeutet meist, die gesamte Bestandslogik neu zu bauen.

Rücksendungen und ihre Wirkung auf die Bestände

Der Punkt, der in Deutschland besonders zählt, weil die Retourenquote hier hoch ist.

Was schiefgeht: Die Ware kommt zurück, wird ins Regal gestellt, aber nicht im System erfasst. Es entsteht die umgekehrte Differenz — Ware ist da, wird aber nicht verkauft.

Was der Prozess abdecken muss:

Wareneingang der Retoure als eigener Schritt, nicht als Korrektur
Prüfung des Zustands, bevor der Bestand wieder freigegeben wird
B-Ware getrennt führen, wenn Sie sie weiterverkaufen
Vernichtete Ware abschreiben, statt sie im Bestand zu lassen

Der zweite Punkt ist der wichtigste: Eine Retoure sollte nicht automatisch wieder verkäuflich sein. Sonst verkaufen Sie beschädigte Ware und haben eine zweite Retoure.

Zum rechtlichen Rahmen — Widerrufsfristen, Rückerstattung, Zustand der Ware: das ist eine Frage für Ihren Rechtsanwalt. Wir bauen den Prozess so, wie er rechtlich vorgegeben wird.

Preise und Zeitrahmen

Leistung	Preis	Dauer
Anbindung nach Zeitplan	ab 700 €	1-2 Wochen
Anbindung in Echtzeit	ab 1.300 €	2-4 Wochen
Reservierungslogik	ab 400 €	1 Woche
Marktplatzanbindung	ab 800 €	2-3 Wochen
Datenbereinigung	ab 300 €	3-5 Tage

Alle Preise netto. Der größte Posten steht nicht in der Tabelle: die Bereinigung der Artikelnummern. Bei einem großen, gewachsenen Katalog kann das der Hauptteil des Projekts sein.

Reihenfolge der Umsetzung

Artikelnummern vereinheitlichen. Ein Artikel, eine Nummer, in

beiden Systemen gleich. Ohne diesen Schritt ist alles Weitere sinnlos.

Schnittstellen prüfen. Was kann die Warenwirtschaft liefern,

was kann der Shop annehmen.

Richtung festlegen. Üblicherweise Bestände aus der

Warenwirtschaft, Bestellungen aus dem Shop.

Reservierung spezifizieren, mit Frist und Freigaberegel.
Mit einer Warengruppe testen, nicht mit dem ganzen Katalog.
Fehlerbehandlung einrichten. Was passiert, wenn der Abgleich

stehen bleibt, und wer wird benachrichtigt.

Punkt sechs wird fast immer übergangen. Ein Abgleich, der unbemerkt stehen bleibt, ist gefährlicher als gar kein Abgleich: Sie verkaufen tagelang mit eingefrorenen Zahlen.

Fazit

Überverkäufe sind selten ein Softwareproblem. Sie sind ein Datenproblem. Einheitliche Artikelnummern und eine saubere Reservierung verhindern mehr Fehler als jede Echtzeitanbindung.

Klären Sie zuerst, was Ihre Warenwirtschaft überhaupt kann. Erst danach entscheidet sich, ob ein Zeitplan reicht oder Echtzeit nötig ist.

Schreiben Sie uns, welches Shopsystem und welche Warenwirtschaft Sie einsetzen und über wie viele Kanäle Sie verkaufen. Wir sagen Ihnen, welche Variante ausreicht. Angebot innerhalb eines Werktags.